“Una empresa que comunica de verdad con sus clientes es una empresa en la que cualquier persona puede hablar sobre cualquier cosa con cualquier cliente” JM Bolivar

José Miguel Bolívar (@jmbolivar) es Consultor Artesano, coach de la ICF, escritor, investigador, ponente y autor del blog Óptima Infinito, en el que escribe desde 2008 sobre Innovación en Productividad y metodología GTD®. Licenciado en Psicología Social y Análisis Político por la U.C.M. y máster en RRHH por el Centro de Estudios Garrigues, José Miguel acumula una amplia experiencia como directivo en entornos profesionales altamente competitivos como HP o Life Technologies. Actualmente, como Consultor Artesano y Coach, sigue trabajando para aumentar la competitividad de las organizaciones mejorando la efectividad individual y colectiva de sus personas.

 ¿Crees que las empresas se toman en serio su presencia en internet? Creo que en general, no lo suficiente. El concepto «presencia» me parece de por sí inadecuado, en la medida que parece transmitir la idea de que lo importante es estar «presente» en redes sociales cuando lo realmente importante no es «estar» sino «conversar». Mi impresión es que muchas empresas aún no han acabado de entender e interiorizar qué significa ese principio básico del Manifiesto Cluetrain que afirma que «los mercados son conversaciones».

 ¿Por qué está costando esta aproximación de las empresas al mundo online? Porque, cuando no se entiende «por qué» hay que estar, es difícil encontrar un «para qué» que incite a hacerlo bien. Hay empresas que lo tienen muy claro y lo hacen muy bien pero la mayoría están en el mundo online más «porque hay que estar» o «porque todas están» que por un convencimiento claro o como respuesta a una estrategia definida.

 ¿Cómo se comunican las empresas con sus clientes? Salvo contadas excepciones, que las hay, se comunican poco y mal, de forma fría, impersonal, ineficiente y prepotente. Por lo general, la comunicación de las empresas con sus clientes es un mito. En realidad hay unas pocas personas, a las que menudo no se les ha dado la autoridad suficiente como para poder tomar las decisiones adecuadas, que tienen que lidiar con situaciones complejas en tiempo real con pocos recursos para ello. Una empresa que comunica de verdad con sus clientes es una empresa en la que cualquier persona puede hablar sobre cualquier cosa con cualquier cliente. Todo lo demás es una gran mentira, y por eso no funciona.

¿Cómo ves el futuro? Soy muy optimista. Con todo lo que queda por mejorar, como Humanidad vamos siempre a mejor y esto no va a ser la excepción. Creo que el cambio masivo y generalizado vendrá de la mano del relevo generacional, que es un tipo de cambio inevitable. Hasta entonces seguiremos viendo una situación similar a la de ahora, aunque mejorando de forma lenta y progresiva. Una minoría creciente que lo hace bien y una mayoría más o menos estable, en la medida que se incorporan más empresas, con mucho espacio de mejora por delante.

CONOCIMIENTO

¿Sigue siendo el explorador de carpetas y documentos de Windows la herramienta que más se usa para el manejo de documentos? Sí, probablemente sea así. Es una herramienta estupenda y potentísima cuando se usa bien.

¿Por qué crees que es debido? Por lo general, las personas carecen de aliciente alguno para cambiar. ¿Para qué voy a poner mis documentos, con mi información y mi saber, al servicio de otros? ¿Para que otros se cuelguen las medallas? ¿Para ser más fácilmente prescindible? ¿Qué gano invirtiendo mi tiempo y mi esfuerzo en aprender a utilizar herramientas que no necesito sino que la empresa quiere que utilice? Todas estas preguntas están ahí. Por supuesto que podrían responderse con argumentos sólidos en muchos casos pero en otros se trata de preguntas fundadas, al menos, coherentes con la experiencia que las personas han tenido hasta ahora en las organizaciones. La gestión del cambio es muy sencilla: se resume en entender que, como afirma Eugenio Moliní, «las personas cambian si quieren». Cuando se tiene esto claro, solo es posible una pregunta útil si eres una empresa y quieres que el conocimiento fluya: ¿Qué puedo hacer para que la gente quiera compartir genuinamente su conocimiento?

¿Y las intranets? ¿qué contenido tienen? ¿son utilizadas? Las intranets son un mundo diverso. Valen para determinadas cosas y no para otras, aunque en ocasiones se pretenda hacer creer que son la panacea. La gente las utiliza en la medida que les resultan útiles. Una intranet que nadie utiliza es una intranet que ha dejado claro que no sirve para nada a nadie.

COLABORACION

¿Sigue siendo el email la herramienta más utilizada para la colaboración? Sí, y este es uno de los problemas más graves de las organizaciones hoy día y la principal fuente de improductividad. La gente cree que su trabajo es el email y el email es simplemente una herramienta. El problema del email es que genera una falsa sensación de productividad, aunque el 90% del email no sea más que una pérdida de tiempo. La gente productiva presta mínima atención a su email porque presta la máxima atención a su trabajo.

¿Se emplea alguna solución en la nube para tal fin? ¿cuál? La nube puede ser la solución pero tampoco tiene por qué serlo. El problema rara vez es la tecnología. El email en sí es una herramienta muy útil. Lo que la convierte en una herramienta inútil e improductiva es el mal uso que se hace de ella. Cada tipo de colaboración requiere su herramienta. Yo trabajo en red, con un equipo de consultores artesanos distribuidos por toda la península. Interactuamos a diario, nos reunimos online semanalmente, desarrollamos proyectos en red… Para algunas cosas utilizamos Telegram, para otras Google hangouts, para otras Dropbox o Copy, para otras Google Drive o Google Groups y otras muchas. Por ejemplo, para mapas mentales online en tiempo real usamos coggle.it y también tenemos una wiki. Lo que es importante es utilizar bien cada herramienta y solo para lo que sirve.

COMUNICACIÓN CON EQUIPO INTERNO

¿Cómo se comunican las direcciones de las empresas con los empleados? En general, con el viejo estilo top-down. Afortunadamente esto va cambiando, pero aún queda mucho por hacer. Hasta que no se supere la jerarquía, la comunicación no será genuina. Sigue habiendo excesiva compartimentalización y jerarquización de la comunicación en las organizaciones. La comunicación genuina consiste en personas hablando con personas, sin importar el puesto o el nivel de responsabilidad.

¿Qué herramientas utilizan? ¿email? ¿noticias, foros, blogs? La variedad es muy amplia y creo que la pregunta que realmente aportaría información útil es «¿qué herramientas de comunicación utilizan bien?». Me atrevería a decir que, en general, casi ninguna, excepto un grupo muy minoritario de empresas. La solución no es añadir más herramientas para comunicar. Si no se cambia la forma de comunicar, añadir más herramientas solo sirve para emperorar la situación. La solución es aprender a comunicar bien. Se trata de un problema humano, no técnico.

¿Y los mandos intermedios? ¿jefes de equipo? ¿jefes de proyecto? ¿realizan algún tipo de comunicación? La situación anterior es generalizada. La calidad de la información depende sobre todo de la persona. La herramienta es un medio y, aunque puede influir en la comunicación, por lo general es difícil que ninguna herramienta convierta en buena comunicadora a una persona que no sabe comunicar.

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