Lelia  Zapata Palacios es Profesora e investigadora  en la facultad de Ciencias de la información de la Universidad Complutense de Madrid, Consultora y  Socia Fundadora de la Agencia de Comunicación Interna Talentos Reunidos,  consultoría dedicada al asesoramiento integral de PYMES en proyectos  de formación y  comunicación interna.

PRESENCIA DIGITAL

(1)     ¿Crees que las empresas se toman en serio su presencia en internet?

Creo que las empresas españolas todavía no saben explotar todas las oportunidades que internet ofrece, aunque admito que hay una clara tendencia a tener presencia digital, sobre todo, por parte de empresas de hostelería, seguros, juguetería, calzado, moda… aún quedan muchos pasos por dar.

Es verdad que algunos directivos se muestran reacios a la adaptación digital; con diferentes argumentos, excusas y prejuicios, optan por no modernizarse, creen que tendrán complicaciones. 

En fin, tiempo al tiempo. Todas las empresas tarde o temprano tendrán que  asumir el cambio y digitalizarse  y creo que, aquellas empresas que han tomado esa decisión, tienen puntos a su favor: conversaciones con sus clientes, visibilidad de su marca a nivel internacional, prestigio, reputación…

(2)     ¿Por qué está costando esta aproximación de las empresas al mundo online?

Creo que muchas empresas siguen estancadas en la era del papel, porque no quieren cambios ni atreverse con las ventajas de la tecnología.

Muchos empresarios  tienen temores respecto a las redes sociales, creen que les darán más complicaciones que soluciones. Estos temores son comprensibles, sin embargo la solución está cuando se dejan asesorar por el experto, quien planifica y desarrolla toda una estrategia y un plan.

Por otro lado, entiendo que todo cambio cueste. El  nuevo cambio cultural de la comunicación digital y los nuevos hábitos es todo un proceso de transformación que debe empezar por un cambio de mentalidad.

COMUNICACIÓN ONLINE

(3)     ¿Cómo se comunican las empresas con sus clientes?

Las empresas con vocación de diálogo  (que son pocas) desde sus CRM (customer relationship management) se comunican con sus clientes buscando la interacción, la cercanía, pretenden conocerlos mejor para darles lo que necesitan y quieren. Para comunicarse suelen tener responsables que codifican los datos de los clientes, escuchan y conversan con ellos, envían y siguen campañas creativas de marketing online a través de internet y redes sociales.

¿Por email?, ¿Newsletter?, ¿Extranet? ¿qué comparten en ese medio?, ¿De forma pública en redes como Linkedin, Facebook, Twitter.

Tengo conocimiento que algunas  empresas dependiendo del sector, usan diferentes medios para llegar a sus clientes y poner en marcha campañas comerciales:  boletines semanales, o newsletters, blogs, webs, redes sociales como:  facebook, twitter, pinterest y/o redes profesionales como linkedin, móvil (whatsapp), teléfono fijo, correo electrónico. Aunque debo admitir que se siguen  utilizando algunas estrategias tradicionales como campañas de radio, tv y medios impresos.

Sin embargo, debo destacar  que un contexto digital las empresas no sólo deben preocuparse por sus clientes, sino por sus personas, por sus equipos.  A fin cuentas, son los colaboradores los embajadores externos de su marca y  deben ser su primer público objetivo.

TENDENCIAS

 (4)     ¿Cómo ves el futuro?

A juzgar por lo que ocurre y las tendencias actuales el futuro será digital.

Creo que el futuro está en manos de dos generaciones la Z y la Y. La generación  Z, los nacidos a partir del 95 (todavía no están en el mundo laboral)  y la generación Y los nacidos en los 82-94,  son las generaciones  llamadas a liderar los grandes cambios del mundo, actualmente su realidad es la tecnología.

La generación Y son hijos de la generación X (1965-1981) este grupo de personas, aunque han vivido la llegada de internet no se dejan esclavizar por las TIC,  disfrutan de la realidad offline.

Supongo que en el futuro la tecnología nos seguirá sorprendiendo con sus avances y esta realidad seguirá afectando a los negocios y empresas.

CONOCIMIENTO

(1)     ¿Sigue siendo el explorador de carpetas y documentos de Windows la herramienta que más se usa para el manejo de documentos?

Algunas empresas se han quedado en estas opciones debido a que sus integrantes están acostumbrados a gestionar su propia información y sus conocimientos. Además, compartir equivale a ser generoso y es difícil serlo en estos tiempos.

Actualmente, tenemos a nuestra disposición en internet, varias herramientas que optimizan la gestión del conocimiento y nos ayudan a trabajar de forma más ágil, una de ellas  la nube: dropbox, evernote, google drive apps.    

(2)     ¿Por qué crees que es debido?

Sé que la organización de la información y del conocimiento en la empresa es una realidad deseable que debe permitir el acceso rápido a documentos digitales, pero mucha gente no quiere cambiar de hábitos.

(3)     ¿Y las intranets? ¿qué contenido tienen? ¿son utilizadas?

Según he podido comprobar las intranets ponen a disposición del colaborador información: institucional, productos y servicios, laboral, servicios al personal  y, conocimiento de la empresa: acceso a documentos, procesos, etc. Demasiada información, no hay tiempo para dejarte sorprender por tanto dato y diseño.

COLABORACION

(1)     ¿Sigue siendo el email la herramienta más utilizada para la colaboración?

El correo electrónico es muy utilizado y ya empieza a dar problemas por el tiempo que nos ocupa con el correo no deseado, con los virus… Sé que hoy hay muchas herramientas colaborativas para pensar juntos y  trabajar en red en gestión de proyectos.

Sé que  muchas empresas que aprovechan sus plataformas corporativas para enlazar con aplicaciones útiles que ayudan a la productividad y   permiten gestionar mejor el conocimiento: archivos comunes, tener localizada la información y  trabajar en equipo con otros países, crear lista de tareas, gestionar su importancia y trabajar de forma coordinada; sin embargo, esta alternativa no está del todo aprovechada.

 La tecnología ofrece muchas soluciones y herramientas colaborativas que permiten el  acceso al conocimiento y facilitan el aprendizaje, tales como las wikis, los blogs corporativos, las redes sociales internas, los foros, chats. Cada una supone un proyecto digital y todo un reto.

(2)     ¿Se emplea alguna solución en la nube para tal fin? ¿cuál?

Los servicios del Cloud computing  permiten  información a la carta en cualquier momento y desde cualquier lugar, a  través tanto de dispositivos móviles ( tabletas, teléfonos inteligentes, etc.), y  ordenadores de mesa, portátiles o notebooks.

Por mi parte, yo uso Dropbox y Google Drive, me permiten compartir documentos, vídeos y audios. Sé que hay ofertas de servicios novedosos en la nube que prometen mejorar la comunicación y la colaboración del personal en diferentes ubicaciones,  promover la participación de empleados y clientes…hay muchas ventajas adicionales.

COMUNICACIÓN CON EQUIPO INTERNO

(1)     ¿Cómo se comunican las direcciones de las empresas con los empleados?

Muchas empresas  informan a su personal a través de los canales oficiales que tenga implantada la empresa: desayunos informativos, reuniones, newsletter, revista digital, blogs internos, portal corporativo. Todo depende de la mentalidad directiva, del estilo de liderazgo y de su filosofía corporativa.

Son pocas las empresas que “comunican” y que escuchan. Cada empresa suele elegir el medio más adecuado, según su tipo de negocio, el asunto, el alcance del medio, el presupuesto.

Para comunicarse de forma eficaz con los colaboradores hay que liderar con el ejemplo y gestionar la confianza, escuchando.

(2)     ¿Qué herramientas utilizan? ¿email? ¿noticias, foros, blogs?

Desde mi experiencia, hay una clara tendencia a preferir la comunicación visual, aunque los canales internos más populares son los desayunos de trabajo, las reuniones, la revista bimensual, el portal corporativo (intranet), el vídeo, los buzones de sugerencias, los estudios de clima interno.

Otras herramientas importantes son el manual de acogida destinado al nuevo personal las videoconferencias, las publicaciones corporativas impresas, audiovisuales y digitales como por ejemplo, el canal corporativo en YouTube

Todo depende de lo que la dirección quiera, pueda y necesite. Todas las empresas grandes y PYMES necesitan mejorar sus comunicaciones internas y una forma de lograrlo es teniendo pocos, pero buenos canales de comunicación. Las empresas hoy tienen a su disposición una amplia variedad de medios: escritos, audiovisuales y electrónicos, los combinan y utilizan para informar, convencer, preguntar, escuchar, difundir su cultura corporativa, sus planes y actividades empresariales y para compartir conocimientos. Cada empresa elige las herramientas que más se adapten a sus objetivos e intereses.

 

(3)     ¿Y los mandos intermedios? ¿jefes de equipo? ¿jefes de proyecto? ¿realizan algún tipo de comunicación?

Lo mandos y jefes de proyectos deben ser creíbles, motivar y dar ejemplo, están  llamados a comunicarse con claridad, precisión y rapidez. Creo que la comunicación interna  eficaz empieza con el cuidado y la mejora de todos los líderes de la empresa.

 Los líderes tienen en su comportamiento el mejor mensaje, deben ser coherentes. Se comunican a través de los canales oficiales creados por la empresa, así como también de forma inmediata a través de diferentes dispositivos: móvil, teléfono, correo electrónico, foros, chats. La elección de estos canales  depende de la edad y de la costumbre de la empresa.

Aunque todos estos medios están bien, creo que la  comunicación interpersonal  entre líder y miembro del equipo, aporta humanidad a la conversación, requiere del valor del contacto directo: miradas, gestos ya que se alimenta de  la comunicación no verbal.

 

Los buenos líderes  a través de  entrevistas personales y  conversaciones informales informan sobre el desempeño, logros, preguntan sobre avances y dificultades, dan la oportunidad de aportar, localizan el talento, de esta manera enriquecen el puesto y dan significado al trabajo, motivando para un mejor desempeño.